引言：近年来，随着车险市场的快速发展，车险理赔争议引起的投诉和诉讼日益增多，在福建省银行业保险业消费者权益保护服务中心（以下简称“省消保中心”）受理的车险理赔纠纷中，有大量案件的争议集中在车辆损失的定损和定责方面，这一方面是由于普通消费者缺乏维修方面的专业知识，对车辆事故后的受损零部件是该修还是该换搞不清；另一方面是由于修理厂和保险公司之间的利益博弈，而造成消费者的烦恼和困扰，对于车辆该拆还是不该拆，保险公司的定损金额够不够车辆维修，该赔还是不该赔，消费者不知道该听谁的，消费者在万般无奈之下往往会选择投诉保险公司。“省消保中心”希望通过对这起典型案件的透视，能对减少此类案件争议有所帮助。

一、案例背景

某日凌晨，消费者向保险公司报案，称其驾驶车辆行驶中本车涉水，水位到达底盘，本车损。查勘员到达事故现场,确认水位约25公分左右，车厢内部未进水，但仪表盘显示动力转向故障，在查勘员安排下委托保险合作救援机构进行施救拖车，并应消费者要求先拖回了消费者家中。

当日下午，车辆到达4S店，进场时电脑检测车辆存在“动力转向控制单元不可信”故障，同时检查车辆底盘，发现方向机插头处有水，于是车行对插头进行了烘干维护处理，并对故障进行消码，车辆恢复正常。

一周后，客户至4S店验收并提车，并自行支付了650元维修费后离厂（未主动向保险公司销案）。出厂一周后，车辆在行驶途中再次出现方向机故障，车辆被再次拖回4S店。次日，4S店通知保险公司定损员方向机存在故障并已进厂。重新对车辆进行电脑检测存在“电子动力转向中转向传感器的信号值相互之间不可信”故障，车行对车辆重新解码，故障码无法消除，同时检测车辆方向机在转动时异响。4S店告知定损员，目前从外观也无法核实方向机故障的具体原因，初步判断故障在方向机内部但是需要进一步的确认损坏原因。保险公司要求将方向机进行解体分析查找方向机故障的具体原因，消费者不同意进行方向机拆解，双方多次沟通未达成一致。

随后，消费者选择向监管部门投诉，在监管部门转交给保险公司处理的过程中，电台、电视台、报纸等多家省内外新闻媒体进行了跟踪报道，由于双方分歧过大，且舆情敏感，双方同意选择到“省消保中心”调解。

二、案件焦点

消费者坚持认为车辆损坏就是因涉水造成的，是因为保险公司漠视消费者的生命安全，嫌换件价格太高才不同意更换方向机，要求保险公司在方向机不拆解的情况下，确认方向机的损失，并予以更换全赔。

保险公司则认为本案中，两次方向机故障代码的出现时间间隔长达8天，第一次涉水事故后有关车辆方向机故障问题经4S店维修后车辆已恢复正常状态，且车主自行办理了提车结算手续。因此，在方向机不拆解的情况下无法直接认定车辆方向机的二次故障与第一次涉水行驶是否存在必然因果关系。

因此，该车方向机故障是否因为进水造成？如何准确判断该车方向机的损坏原因，才是导致双方纠纷的核心问题。

三、调解情况

本案双方争议的表面原因在于保险公司要求将方向机进行解体后，分析查找方向机故障的具体原因，消费者则不同意进行方向机拆解。但是细想一下，作为被保险人一方，为什么会不同意方向机拆解呢？难道本案另有隐情？看来解决双方争议还需要进一步厘清案件基本事实，需要还原事实真相。

（一）调解前准备

1.迅速工作部署。

接到调解申请后，省消保中心成立了调解小组，并立即召开调解小组会议，明确分工以及调解步骤，确定调解时间、地点。

2、展开案件调查。

一方面，调解小组第一时间向保险机构核实调查情况，要求保险公司全面报告该车承保、报案、定损、索赔全过程，要求保险公司全面提供相关资料和证据，针对案件疑点，多次到保险公司上门调查了解情况，并对保险公司参与本案的所有人员逐一进行询问了解。另一方面，调解小组对调解申请人一方也进行询问，要求其说明有关情况。

3.制定调解方案。调解小组基于前述调查结果，对双方意见进行梳理，理清争议焦点、理顺调解观点。

（二）一次调解

现场调解阶段，调解员在听取调解当事双方陈述及意见后，为缓和现场气氛，言明为避免争议，将案件始末重新进行了梳理，之后从双方易于理解和接受的角度出发，重点强调了还原事实真相是解决争议必须程序，建议双方共同聘请鉴定机构对方向机的损坏成因进行鉴定，得到当事双方支持并让双方签署阶段性协议，申明各方需对本次调解内容保密，不能对任何第三方透露本次调解相关信息。有效控制舆情，避免矛盾升级。

（三）二次调解

消保中心选取了三家鉴定机构给当事双方选择，在双方考虑清楚后到消保中心二次调解，经过多次沟通，双方共同选择了一家鉴定机构承接本次方向机损失原因的鉴定。各方约定在4S店进行拆解，当日消保中心、鉴定机构、当事双方共同见证拆解过程，方向机拆解后，内部进水痕迹明显，损失部位确认为进水造成的损失，双方对此结果都无异议。

（四）处理结果

依据鉴定结果，虽然方向机的损失原因确认为进水造成，但方向机的二次故障损坏不能排除与一次进厂维修时存在一定关系，经过保险公司、修理厂、消费者三方协商，保险公司负责赔偿鉴定费，并同意更换方向机，对于方向机的换件费用损失，保险公司与维修厂按照承担七三比例各自承担，消费者一方不承担任何费用，车辆维修完毕后由保险公司向4S店直接赔付结算费用。至此，本案得以圆满解决。

四、本案启示

根据《保险法》第二十二条、《中国保险行业协会机动车综合商业保险示范条款》第十五、十六条规定，保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料，消费者坚持要求方向机不拆解的情况下确认方向机的损失，不符合保险法与保险条款对于被保险人义务的规定，被保险人理应配合提供有关的证明和资料，理应配合查勘和损失鉴定；保险公司提出对方向机予以拆解鉴定，是合理合法的正当行为，应予支持。

本案在历经近一个月，两次现场调解，多次一对一沟通，多次电话、微信沟通，最终让双方意见达成一致，并积极跟踪后续事件处理，使整个案件圆满解决。获得双方当事人的一致认可。总的来说，本案纠纷之所以能够圆满解决，主要是基于几点：

1.高效运作，维护行业健康环境

接到申请后消保中心迅速介入，经过向双方了解情况后立即安排调解，并在第一次调解时签订了阶段性协议，要求双方不得向任何第三方透露本次调解信息，有效控制了舆情影响，避免矛盾升级。

2.合理合规合法，发挥调处职能

人民调解委员会的调解程序、流程机制相对于主体自身调解来说，更具公信力并且能够给投诉人与被投诉人最专业和最权威的权益保障和纠纷解决方案。该案投诉人经过消保中心工作人员的耐心的解释沟通，同意共同委托一家双方认可的鉴定机构对方向机进行拆解鉴定，最终促成问题解决。

3.用心服务，维护消费者权益

消保中心在工作职能定位上要准确认识到工作职责是化解双方纠纷，切实保护消费者的合法权益。在二次调解后，消保中心对案件后续进展紧密跟进，确保鉴定工作顺利进行，并跟踪后续赔付及时到位，促使案件得以圆满解决，既切实有效地保护了消费者的合法权益，又帮助消费者正确认识和厘清了保险合同法律关系的权利义务边界，及其与修理厂之间的车辆维修承揽合同法律关系的权利义务边界。